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红河供电局“声情服务”用心搭起连心桥

发布时间 :

2016-07-05

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  在红河供电95598最常听到的是:“您好,请问有什么可以帮您?”它意味着“响应客户诉求”热线服务的开始。

  咨询、报修、投诉等是95598热线服务工作的日常内容。随着客户需求提升、95598知晓度提高、业务受理更为集中,红河95598话务量增加了,从以前年均12万宗,到2015年为22万余宗。“在95598久了,哪些地方网架薄弱、哪些地方用户‘喜欢欠费’、哪里对95598的认知度高、哪里用户随和……大都有个感性的认识”,这会给与客户互动带来些帮助,但不绝对。因为热线服务除了让用户满意之外,快速、及时、准确,也是考量服务质量的重要标准。班长胡文彦说:“要成为一名优秀的坐席员不仅要有较高的服务意识,更需要有全面、过硬的业务知识。”

  95598“高峰体验”

  今年1月下旬,红河地区寒潮来袭,雨雪冰冻加重了输电线路故障甚至变电站停运。元阳、建水、个旧、开远、石屏等地,故障报修、询问电话随之潮涌。连日里,电话铃声在95598呼叫中心此起彼伏,一个接一个,成倍的话务量,考验着座席人员的服务能力甚至耐力:1月26日人工话务量1870通,白班9个小时连续工作下,人均每小时近30个的处理频率,即使嗓子冒烟,声音嘶哑,监控屏上仍有电话排队等候……

  话务高峰,考验95598妹子的同时,也考验着各生产单位、业务部门以及班组的协同服务能力。只有将各地准确的停电信息通过内部传递机制,传递到95598,才能确保热线服务的准确。而对于不同种类的报修等用户诉求,只有及时、快速传递到责任单位或生产部门进行处理,客服工作也才算落到实处。

  事实似乎还不仅于此。“寒潮高峰”之后没多久,3至4月份又迎来了新的话务高峰。3月份话务量“31810”、转人工“15584”;4月话务量“40183”、转人工“20967”。“话务量剧增一是为保证电费回收,与欠费停电相关话务量增长;二是系统升级引起电费、银行代扣、短信发送等问题,造成用户集中反映及咨询量加大等。”话务量剧增,可侧观“电费回收”和“新营销管理系统的上线”两项工作面临的现状,两项工作都事关发展,也面临难题。

  “新营销管理系统是一个庞大且具有很高业务处理能力和数据支撑的信息平台,并能与生产管理系统相关联。”要让它正常运转且发挥好功能,也是一个庞大的系统工程,只有线上线下良性运转,信息平台才能全面的发挥作用。“建立在全数据支撑的信息平台全部功能的实现,将实现更为客观的数据采集、分析和利用,从而更为快捷的办理业务,快速响应客户需求,改善客户体验。”

  对此,95598座席员们既期待又忧心:有了新营销管理系统功能完善后的支撑,客服工作效率会更高、更准确;但也需要面对运行之初出现状况,以及需要逐一解决的问题。不管怎么说,加强学习适应每一阶段的变化,对95598座席员们来说是当下面临和着手的任务。

  声情传递“南网情深”

  大年三十儿,家家团圆,辞旧迎新,24小时的客服热线依旧繁忙。为了让坚守的值班人员感受“年味儿”,局里让食堂专门为大家准备了年夜饭。5名当值座席欣喜地看着桌上打包带回来的年夜饭,却久久未顾及尝上一口。“您好,请问有什么可以帮您的?”一遍遍问询及工单处理……春晚时间过去了大半,饥肠辘辘的他们才顾上把冰凉的饭菜放微波炉转几圈,趁电话间隙扒上几口。每逢节假日都有座席员当班,这种体验对他们来说早已是家常便饭。

  冬去春来,95598的姑娘小伙们,用声与情传递着客户的需求,传递着南网深情。“用声音感化客户、抓住事件的关键”,是红河供电局95598座席员处理业务的积极技巧。

  “微笑是可以听到的”。季巧和季娟,是班里的姐妹花。95598“元老级”的姐姐,乐于把多年的工作经验传授给新来的伙伴和妹妹,妹妹也特别热情好学,乐于帮助同事。在她们的桌上,总会摆着一面镜子,她们用它来关注和练习自己的微笑。她们希望自己表情可以传递到电话的那一头。

  一样笑容可人的王晓梅,在95598工作也有5年了。从青春靓妹到两岁活泼男孩的母亲,几年里,晓梅完成了人生角色的转变。4年的变电站值班经历,令她从事起95598客服工作更得心应手。平日里,偶遇专业上的问题,还可以和在电缆班工作的丈夫探讨一下,令小两口生活更添理解和默契。

  不过,初入95598时晓梅似乎没那么坦然。“客服需要处理的事有时是那么琐碎,每天忙忙碌碌,会碰到各种各样的客户,礼貌的,粗鲁的,感谢的,生气的,不讲理的,打错电话的……”刚到95598时,晓梅每天的情绪会随着碰到的事情和客户的态度改变。时间长了,晓梅意识到:坐席人员除了热情的态度,还应有丰富、扎实的业务知识,才能使自己有足够的信心来应答用户的问题。

  现在的晓梅,俨然一个认真负责的师傅,她的认真负责和积极热情,也感染着身边的伙伴。

  “考试王子”王毅,是班里唯一的“男丁”,每次业务考试总是稳居鳌头,处理起业务来迅速有效。今年他还受到了云南众志电力实业有限公司的员工奖励,和公司其他员工一起外出游了一圈。

  95598热线服务工作有统一的服务和考量标准,每个座席员又都有着各自不同的特点,或果断、或细致,或业务知识相对全面,或讲求方法与技巧……在统一的标准下,他们相互沟通、学习,认真踏实地对待自己的工作。

  让爱流淌 用心“搭桥”

  对于一个对外服务的窗口,一个基层班组,单位上领导、同事的关心、爱护和相互支持,也会间接改善客户体验。

  今年,在工会及云南众志电力实业有限公司的关心下,组织大家到开远云南天星文化城实训基地参观和自助烧烤,感受企业发展变化;开展骑射、攀岩等户外拓展活动;局里员工辅导三个试点班组95598呼叫分中心就是其中之一;开展“和谐温馨班组建设”,班组也适时自主开展一些活动。通过工作互动、活动开展,增进着彼此的情谊,工作起来更有默契。班组像个大家庭,大家互帮互助互爱,内外合力,班组的“家”味儿更浓了。

  10年过来,班组人员配置基本维持在一个水平线上。冬去春来,几名坚守的“老人”成了年轻的小师傅。在班长的带领下,通过大家共同努力,2013年95598呼叫中心在云南电网公司班组精益管理项目评比中获得一等奖, 2014年、2015年均被评为云南电网公司营销先进性班组,并多次获得红河供电局巾帼班组及青年文化号等荣誉称号。面对未来,大家将通过自己的努力,做好95598热线服务工作,继续用心、用情传递南网服务文化,架好企业与客户之间的“连心桥”。

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